一、道德及职业素质
(一)职业道德
1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。
2、为顾客服务对顾客负责。热枕、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。
3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉、
(二)职业素质
1、对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。
2、掌握熟练的业务技巧和服务技巧。
3、掌握茶艺知识，有较强的识别力和判断力。
4、对顾客的兴趣、合理需求予以满足，热情大方、诚实诚信，具备良好心理素质。
5、具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素质。
6、具有文化、品德、智能的自我修养能力，不断提高自身的综合素质。
二 、工作流程
(一)职业仪表
1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头 发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。
2、服饰：按岗位规定和要求着装(指工服)，着装要端庄、大方、整洁、得体、证章佩戴胸前。
3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。
4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的 接待好每一位顾客。
5、卫生：注意口腔卫生，不吃带异味的食物上岗，双手保持清洁，不藏污积渍。
(二)工作程序
1、班前准备
2、提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。
3、准时参加列队点名讲评，领班与全体当班员工互道问候，布置 当日工作任务。
4、提出存在的问题及注意事项。
5、根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。
三、文明用语
1、礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎观临”、“对不起 、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“好的，请稍等”、等等。(客人进门时所有服务员必须依次说：“您好！欢迎光临”发现所有顾客离开并确认后说：“谢谢光临，请慢走”)
2、迎接客人的要求：迎接客人入厅后，随之将顾客安排入座并询 问顾客需要什么茶品或物品等，然后在最短时间内将顾客所需物品送上。(迎接顾客时应按照培训的礼仪标准迎接每一位顾客)
3、收找款用语：您好！您共消费了**元，收您**元，补您**元。
4、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多 谢惠顾”、“谢谢光临，请慢走”、“欢迎下次再来”等。
5、禁忌语：禁止用“哎”、“喂”不礼貌用语喊叫顾客，禁止三 三两两议论顾客或在顾客背后指指划划没，更不准以貌取人伤害顾客自尊心。
6、服务员需用普通话
四、服务要求
1、迎宾及规范站位代表了茶楼的整体形象，必须标准站姿，严禁 任何违规言行。
2、在2分钟内，有到位的服务，如迎客茶，水果、茶食，湿毛巾 等。
3、耐心细致介绍本店特色，如特色茶，自助茶点，茶膳，高雅清 净的环境等。
4、在服务过程中特别要注意茶水，开水瓶，蜡烛，不要倒翻，如 有失误及时补救，马上道歉至客人满意，客人提出的合理要求 尽力满足，提出批评虚心接受，及时改正，作出更热情的服务
5、如遇到客人进入茶楼并路过区域的岗位时，各区域服务员应停 步，让路，问候“欢迎光临”看到结账后的客人在离开时，各 区域服务员应停步，让路，热情招呼“谢谢光临，请慢走”。
