1.0.目的
规范物业服务处员工的服务行为，确保公司的良好形象，为住户提供优质的服务
2.0.适用范围
适用于物业服务处所属各部门员工的服务工作
3.0.职责
3.1.公司物业管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为
3.2.物业管理处全体员工负责按照本规程开展服务工作
4.0.程序要点
4.1.总则
4.1.1.各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一
4.1.2.服务的“十二字”方针:礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等
4.2.仪容仪表
4.2.1.服饰着装
a)上班时间必须穿工作服，工作服要整洁,钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上
b) 外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露
c)上班统一佩戴工作牌
d)非当班时间,除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出
e)鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走
f)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋
g)男女员工均不允许戴有色眼镜
4.2.2.个人卫生
a)保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油
b)员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗
c)上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁,口气清新，早晚刷牙，饭后漱口
d)保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢
4.3.行为举止
4.3.1.服务态度
a)对住户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动
b)在将住户劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作
c)谦虚和悦接受住户的评价,对住户的投诉应耐心倾听,并及时向主管领班汇报
4.3.2.行走
a)行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路
b)在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹
c)行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行
d)走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃
e)手拉货物行走时不应遮住自己的视线
f)尽量靠路右侧行走
g)与上司或住户相遇时，应主动点头示意
4.3.3.就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势
a)坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚
b)在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐
c)趴在工作台上或把脚放于工作台上
d)晃动桌椅，发出声音
4.4.对住户
4.4.1.为住户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与住户谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重感；应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感
4.4.2.对住户要一视同仁，切忌有两位住户同时有事相求时,对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户
4.4.3.严禁与住户开玩笑、打闹或取外号
4.4.4.住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动
4.4.5.对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚,更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑住户
4.4.6.当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话
4.4.7.与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍
4.4.8.对住户的问询应尽量答复,若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答
4.4.9.在与住户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说:“对不起,让您久等了”
4.4.10.与住户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确
4.5.接听电话
4.5.1.铃响三声以内，必须接听电话
4.5.2.拿起电话，应清晰报道:“您好,××部门”
4.5.3.认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候,然后轻轻搁下电话，去传呼他人，如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答
4.5.4.通话完毕，应说:“谢谢,再见!”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒
4.6.进行工作操作时
4.6.1.进行室外工作可能影响到住户的工作、生活的工作时,应摆放警示牌
4.6.2.室内进行维修、种植等工作时,应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面,不允许弄脏家俱、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样
4.6.3.工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻
4.6.4.工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对住户,等住户走过后再继续工作
4.6.5.无论何时不允许坐在地上操作
